بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي دولتي استان ..

8,500 تومان می‌توانید توسط تمام کارت‌های بانکی عضو شتاب خرید خود را انجام داده و بلافاصله بعد از خرید فایل را دریافت نمایید. خرید و دانلود فایل سوال از فروشنده راهنمای دریافت
  • اطلاعات و مشخصات فایل
بررسي رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي دولتي استان ..
  • کد فایل: 5594
  • قیمت: 8,500 تومان
  • فرمت فایل دانلودی: .zip
  • حجم فایل: 6,350 کیلوبایت
  • تعداد مشاهده: 1100 بازدید
  • فرمت فایل اصلی: docx va pptx
  • تعداد صفحات: 140 صفحه
  • اطلاعات فروشنده
  • پرداخت به بانک ملت

    شرح فایل

    فایل پایان نامه 140 صفحه +‌پاورپوینت ارائه مطالب 36 اسلاید


    « فهرست مطالب »
    عنـــــــوان صفحه
    فصل اول: کلیات تحقیق 5
    1 -1- مقدمه 6
    1-2- بيان مسأله 7
    1-3- ضرورت انجام پژوهش 9
    1 – 4 – اهداف پژوهش 11
    1 – 4 – 1 – هدف كلي 11
    1 – 4 – 2 – اهداف فرعي 11
    1 – 4 – 2 – اهداف فرعي 11
    1– 5 – 1 – سوال ها ي پژوهش 12
    1 – 5 – 2 – فرضيه هاي پژوهش 12
    1 – 6 – تعريف مفاهيم و متغيرهاي پژوهش 13
    1-6-1- كيفيت زندگي كاري 14
    1-6-2- مديريت ارتباط با مشتري 17
    فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق 19
    2 – مقدمه 20
    2-1- بررسي نظريه هاي پيرامون كيفيت زندگي كاري 20
    2-1-1- مفاهيم و تعاريف كيفيت زندگي كاري 20
    2-1-2- تاريخچه كيفيت زندگي كاري 23
    2-1-3-رويكردهاي كيفيت زندگي كاري 24
    2-1-4- اهداف كيفيت زندگي كاري 30
    2-1-5- نسل هاي سه گانه برنامه هاي كيفيت زندگي كاري 30
    2-1-6- تعابير نوين كيفيت زندگي كاري 33
    2-1-6-1- مديريت كيفيت فراگير 33
    2-1-6-2- توانمند سازي كاركنان 33
    2-1-6-3- مهندسي مجدد (باز مهندسي) سازمان 34
    2-1-7- شاخص هاي كيفيت زندگي كاري 35
    2-1-8-مؤلفه هاي كيفيت زندگي كاري والتون 36
    2-1-8-1- پرداخت منصفانه و كافي 37
    2-1-8-2- محيط كار ايمن و بهداشتي 38
    2-1-8-3- تأمين فرصت رشد و امنيت مداوم 38
    2-1-4-8- وابستگي اجتماعي زندگي كاري 39
    2-1-8-5- فضاي كلي زندگي 39
    2-1-8-6- يكپارچگي و انسجام اجتماعي در سازمان 40
    2-1-8-7- قانون گرايي در سازمان 40
    2-1-8-8- توسعه قابليت هاي انساني 40
    2-1-9- راهبردهاي بهبود كيفيت زندگي كاري 41
    2-1-9-1- انساني تر كردن كار 41
    2-1-9-2- طراحي شغل 41
    1- رهبري مؤثر و رفتار سرپرستي 41
    2- توسعه مسير ترقي 42
    3- جداول كاري منعطف 42
    4- ارتباط با كاركنان 42
    5 – نوسازي سبك سازماني 43
    2-2- بررسي مباني نظري مديريت ارتباط با مشتري 44
    2-2-1- پيشينه و سير تكاملي مديريت ارتباط با مشتري 45
    2-2-2- تعاريف مديريت ارتباط با مشتري 46
    2-2-3- مفهوم جديد خدمت به مشتريان 48
    2-2-4- اهداف CRM 49
    2-2-4-1- اهداف CRM از ديدگاه بارنت 49
    2-2-4-2- اهداف CRM از نقطه نظر نول 49
    2-2-4-3- اهداف CRM از نظر سويفت 50
    2-2-4-4- اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز 50
    2-2-4-5- اهداف CRM از نقطه نظر كالاكوتا . رابينسون 50
    2-2-5-ديدگاه هاي مختلف در مورد مديريت ارتباط با مشتري 51
    2-2-5-1- ديدگاه اول :تلقي CRM به عنوان يك فرآيند 51
    2-2-5-2- ديدگاه دوم: تلقي CRM به عنوان يك استراتژي 52
    2-2-5-3- ديدگاه سوم: تلقي CRM به عنوان يك فلسفه 52
    2-2-5-4- ديدگاه چهارم : تلقي CRM به عنوان يك توانمندي 53
    2-2-5-5- ديدگاه پنجم : تلقي CRM به عنوان تكنولوژي 53
    2-2-6- مزاياي مديريت ارتباط با مشتري 54
    2-2-7- چالش هاي اجرايي CRM 55
    2-2-7-1- هزينه راه اندازي اوليه 56
    2-2-7-2- ابزارهاي كاربردي يكپارچه 57
    2-2-7-3- همكاري بخش هاي مختلف 57
    2-2-8- اندازه گيري رضايت مشتري 57
    2-3- بررسي پژوهش هاي انجام شده پيرامون موضوع 57
    2-3-1- پژوهش هاي انجام شده در خارج از كشور 57
    2-3-2- پژوهش هاي انجام شده پيرامون موضوع در داخل از كشور 60
    2-4- جمع بندي پايه هاي تجربي 65
    2-5- مدل تحليلي پژوهش 66
    فصل سوم: روش شناسی 67
    3-1- نوع و روش پژوهش 68
    3-2- جامعه آماری مورد بررسی 68
    3-2-1- جامعه آماری 68
    3-2-2- حجم نمونه 68
    3-2-3- واحد تحلیل 68
    3-2-4- شیوه نمونه گیری 69
    3-4- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 70
    3-4-1- پرسشنامه کیفیت زندکی کاری 70
    3-5- تعیین قابلیت اعتبار یا روایی ابزار پژوهش و قابلیت اعتماد یا پایایی پژوهش 71
    3-5-1- اعتبار یا روایی ابزار پژوهش 71
    3-5-1-1- اعتبار محتوای پژوهش 72
    3-5-2- قابلیت اعتماد یا پایایی ابزار پژوهش 72
    3-6- روش های تحلیل آماری 75
    فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 76
    4- مقدمه 77
    4-1- نتایج توصیفی یک متغییره 78
    4-1-1- وضعیت جنسی پاسخگویان 78
    4-1-2- وضعیت تحصیلات پاسخگویان 79
    4-1-3- وضعیت سنی پاسخگویان 80
    4-1-4- وضعیت سابقه کار پاسخگویان 81
    4-1-5- آماره های توصیفی کیفیت زندگی کاری کارکنان 82
    4-1-5-1- آماره های توصیفی میزان منصفانه و کافی بودن پرداخت ها از دیدگاه کارکنان 82
    4-1-5-2- آماره های توصیفی بهداشتی و ایمن بودن محیط کار از دیدگاه کارکنان 84
    4-1-5-3- آماره های توصیفی میزان تمین فرصت رشد و امنیت مداوم از دیدگاه کارکنان 85
    4-1-5-4 آماره های توصیفی میزان قانون گرایی در سازمان از دیدگاه کارکنان 86
    4-1-5-5- آماره های توصیفی میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دیدگاه کارکنان 89
    4-1-5-6- آماره توصیفی فضای کلی زندگی کارکنان از دیدگاه خود آنان 90
    4-1-5-7- آماره های توصیفی میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان 90
    4-1-5-8- آماره های توصیفی میزان توسعه قابلیت های انسانی از دیدگاه کارکنان 94
    4-1-6- آماره های توصیفی میزان مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های دولتی شهر بهشهر 95
    4-2- روابط بین متغیر ها و نتایج تحلیل استنباطی چندمتغییره 96
    4-2-1- آزمون فرضیه های پژوهش 96
    فرضیه 1 : رابطه بین پرداخت منصفانه حقوق و مزایا به کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری 104
    فرضیه 2: رابطه بین میزان ایمن وبهداشتی بودن محیط کاری کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری 104
    فرضیه 3:‌ رابطه بین میزان تأمین فرصت رشد و امنیت مداوم برای کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری 106
    فرضیه 4: رابطه بین میزان قانون گرایی عوامل سازمان و کارکنان با مدیریت ارتباط با مشتری 107
    فرضیه 5: رابطه بین یکپارچگی و انسجام کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری 107
    فرضیه 6: رابطه بین فضای کلی زندگی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری 108
    فرضیه 7: رابطه بین میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری 109
    فرضیه 8: رابطه بین امکان توسعه قابلیت های فردی برای کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری 110
    4-3- نتایج استنباطی تحلیل مدل های چند متغیره تحقیق 111
    4-3-1- برازش مدل تحلیل رگرسیون چند متغیره 111
    4-3-2- مدل برازش عوامل تبیین کننده مدیریت ارتباط با مشتری 111
    4-4- تحلیل مسیر تأییدی بر اساس مدل معادلات ساختاری 114
    4-5- برازش مدل 118
    فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 120
    5-1- مقدمه 121
    5-2- نتایج تجربی 122
    5-2-1- نتایج تجربی توصیفی 122
    5-2-2- نتایج تجربی استنباطی 123
    5-3- بحث در نتایج 127
    5-4- محدودیت های تحقیق 130
    5-5- پیشنهادهای پژوهش 131
    5-5-1- پیشنهادهای کاربردی 131
    5-5-2- پیشنهادهای پژوهشی 134
    منابـع: منابع فارسی و لاتین 135
    الف: منابع فارسی 136
    ب) منابع لاتین 138




    1 -1- مقدمه
    در چند سال اخير واژه« مديريت ارتباط با مشتري » توجه فراواني را در حوزه بازاريابي ، فناوري اطلاعات و...به خود جلب نموده است.مخصوصا افراد دانشگاهي، فروشندگان نرم افزار، مشاوزان و كسب و كارها در اين زمينه درگير شده اند و مفهوم CRM را كه به معني تلاش هاي سازمان جهت ايجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتري است، توسعه داده اند. سازمان ها به طور گسترده اي تشخيص داغده اند كه مشتريان مهمترين دارايي هايشان هستند و به روابط با مشتريان به عنوان مبادلاتي سودمند و متقابل و نيز فرصت هايي كه نياز به مديريت دارد، مي نگرند(plakoyiannaki,2005) اين سيستم ها با ارائه اطلاعات در مورد پروفايل و تاريخچه مشتريان زمينه ي مهمي از فراين هاي اصلي شركت بخصوص در حوزه بازاريابي،فروش خدمات به مشتري را پشتيباني مي كنند(Ling and yen,2001).به كارگيري سيستم هاي CRM به طراحي مجدد فرايند هاي مشتري گرا منجر مي شود.CRM مستلزم رويكردي سازماني و در تمام سطوح كسب و كار است كه براي انجام كسب و كار و نه استراتژي ساده بازاريابي مشتري محور شوند. CRM تمام كاركردهاي سازمان (بازاريابي ، توليد،خدمت به مشتري،غيره) را كه نيازمند تماس مستقيم يا غيرمستقيم با مشتريان است در برميگيرد (الهي و حيدري، 1387 ). يكي ديگر از مفاهيمي كه امروزه در مديريت معاصر به موضوع اجتماعي عمده اي در سراسر دنيا مبدل شده است ، مفهوم كيفيت زندگي كاري است(Lothans,1998:5 ). در حالي كه در دهه هاي گذشته فقط بر زندگي شخصي (غيركاري) تاكيد مي شد. طرفداران نظريه كيفيت زندگي كاري در جستجوي نظام هاي جديدي براي كمك به كاركنان هستند تا آنها بتوانند بين زندگي كاري و زندگي شخصي خود تعادل برقرار كردند ادگار و بودين كيفيت زندگي كاري را مجموعه شرايط واقعي كار در سازمان مي دانند و معتقدند كيفيت زندگي كاري نگرش و احساس كاركنان از كار خود را به صورت خاص نشان مي دهد (Beaudoin & Edgar ,2003:106 ). و مشتمل بر جنبه وسيعي از محيط كاري است كه بر يادگيري و سلامت كاركنان تاثير مي گذارد(Cole & etal, 2005:5). با توجه به مطالب فوق در اين پژوهش سعي مي شود كه رابطه ميان كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري در سازمان هاي دولتي شهر بهشهر در سال 1392 بررسي شده و مؤلفه هايي از كيفيت زندگي كاري كه بر مديريت ارتباط با مشتري مؤثر واقع مي شوند ، مشخص گردد.
    1-2- بيان مسأله
    موفقيت در هر سازماني بستگي به تخصيص و بكارگيري مناسب ابزار ،تجهيزات،پول،مواد خام و منابع انساني آن سازمان در برنامه هاي آن دارد و اين امر در صورتي امكان پذير خواهد بود كه اين سازمان ها بتوانند مهارت ها،توانايي ها و خصوصيات فردي و جمعي كاركنان خود را در راستاي اهداف سازمان بكار گيرند. از اين رو گفته مي شود سازمان تربيت منظم افراد براي دستيابي به اهداف مشخص است . دانشگاه ها،انجمن هاي علمي و ادبي ،نهادهاي دولتي،و .... سازمان هستند و همه آنها داراي مشخصه هاي مشتركي از قبيل دارا بودن منابع انساني مي باشند (سيد جوادين،1384 ) .امروزه در سازمان هاتوجه به منابع انساني از ابعاد مختلف مدنظر قرار گرفته است . آموزش و ارتقاء سطح توانايي ها و مهارت ها ،كيفيت زندگي كاري ،حفظ انگيزش و اخلاق كاري ، مديريت ارتباط با مشتري ، رضايت شغلي ،ارتقا و شيوه هاي پاداش دهي و موارد مشابه آن به موضوعات مهم و جاري تبديل شده است(ياوري و ديگران ،1388 : 10 ) . امروزه در مديريت معاصر مفهوم كيفيت زندگي كاري به موضوع اجتماعي عمده اي n سراسر دنيا مبدل شده است . در حاليكه در دهه هاي گذشته فقط بر زندگي شخصي (غير كاري ) تأكيد مي شد. طرفداران نظريه كيفيت زندگي كاري در جستجوي نظام هاي جديدي براي كمك به كاركنان هستند تا آنها بتوانند بين زندگي شخصي خود تعادل برقراركنند(Akdere,2006 ). كيفيت زندگي كاري
    مسأله اي پيچيده و مركب از متغيرهاي محيط كاري است و فرآورده ارزيابي كاري شخص از شغلش مي باشد(Lewis&etal,2001 ). ادگار و بودين كيفيت زندگي كاري مجموعه شرايط واقعي كار در سازمان مي دانند و معتقدند كيفيت زندگي كاري نگرش و احساس كاركنان از كار خود را بصورت خاص نشان مي دهد(Beaudoin & Edgar ,2003 ).
    از طرف ديگر نيل به زندگي شغلي با كيفيت ، مستلزم كوشش هايي منظم از سوي سازمان است كه به كاركنان فرصت هاي بيشتر براي تأثير گذاري بر كارشان و تشريك مساعي در اثر بخشي كل سازمان مي دهد.به اين ترتيب هرسازماني با بهره وري و كارايي مطلوب و موثر، در جستجوي را ه هايي است تا كاركنان را به درجه اي از توانايي برساند كه هوشمندي خود را به كار گيرند، كه اين امر به وسيله كيفيت زندگي كاري مناسب يعني مشاركت و سهيم كردن بيشتر كاركنان در فرايند تصميم گيري صورت ميگيرد. كيفيت زندگي كاري،نمايانگر نوعي فرهنگ سازمان يا شيوه هاي مديريت است كه كاركنان بر اساس آن احساس مالكيت خودگران، مسؤليت و عزت نفس مي كنند(تمجيدي ، 1386 :13 ).
    در سازمانهايي با كيفيت زندگي كاري بالا ،كار معني دار و خود تنظيم است ،با يك آرايش سيستمي انجام مي شود و براي انجام آنها نيازمند استفاده از مهارت هاي پيچيده مي باشد. در اين نمونه از سازمان ها مديران علاقمند هستند كه معني كار و شرايط را براي كاركنان تشريح كنند.
    موضوع كيفيت زندگي كاري و رابطه آن با مديريت ارتباط با مشتري در اين تحقيق مورد بررسي است،مديريت ارتباط با مشتري به همهه فرايند هايي اتلاق مي شود كه سازمان براي شناسايي، انتخاب،ترغيب،گسترش،حفظ و خدمت به مشتري به كار مي گيرد(حيدري و اخوان ،1388 ).
    مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي است كه براي كسب آگاهي بيشتر در مورد نيازها و رفتار مشتريان براي ارتباط بيشتر با آنان استفاده مي شود . روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در فرايندهاي سازماني است . بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتري ها ، راضي نگه داشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد . همچنين CRM در راستاي مديريت ارتباط با مشتري با سازمان و به منظور به حداكثر رساندن ارزش هر مشتري ، سازمان را ياري مي نمايد .
    وظيفه اصلي CRM تسهيل در برقراري ارتباط با مشتري با سازمان ، بدون محدوديت زماني ، مكاني و مليتي مي باشد به نحوي كه مشتري احساس نمايد با سازمان واحدي در تماس مي باشد ، كه اورا مي شناسد و براي او ارزش قائل است ، نيازهاي اورا با سرعت و آسان ترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد (حيدري و اخوان ،1388 ).
    بنابراين پي بردن به عوامل مؤثر و مرتبط با مديريت ارتباط با مشتري داراي اهميت زيادي است ، زيرا برنامه ي زندگي كيفيت كاري شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتري است كه حامي رشد و تعالي سازمان مي باشد . لذا نظام ارزشي كيفيت زندگي كاري و ميريت ارتباط با مشتري را به عنوان مهم ترين متغير در مطالعه مديريت راهبردي مرد توجه قرار مي دهد ، به اين معنا كه بر آورده نمودن نيازهاي مشتريان به بهسازي و كارآيي بلند مدت سازمان منجر خواهد شد . سؤال اصلي تحقيق اين است كه كيفيت زندگي كاري تا چه ميزان مي تواند بر مديريت ارتباط با مشتري سازمانهاي دولتي شهر بهشهر ، مؤثر واقع شود.
    اين پژوهش در صدد است كه با استفاده از پيشينه ي نظري و تجربي موجود ، موضوع پژوهش را پوشش دهد و ميزان رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري سازمان هاي دولتي شهر بهشهر را با روش همبستگي و از طريق پرسشنامه واكاوي كند و ميزان رابطه را مشخص و راهكارهاي لازم را ارائه دهد .
    انجام اين پژوهش مي تواند مسئولان و برنامه ريزان امور كشور علي الخصوص استان را در امور مربوطه به اين مهم جهت برنامه ريزي بهتر ياري نمايد ، با توجه به مطالب مطروحه عمده ترين سوالي كه اين پژوهش به دنبال آن بوده است به شرح زير است :
    آيا كيفيت زندگي كاري با مديريت ارتباط با مشتري سازمان هاي شهر بهشهر رابطه دارد؟
    1-3- ضرورت انجام پژوهش
    نيروي انساني شاغل در سازمان با قابليت ها و توانمندي هاي بالقوه خود چنانچه به خوبي مورد توجه قرار گيرد ، نقش مهم و حساسي را در راستاي رضايت مندي مشتري از سازمان ايفا خواهد نمود . در اين مسير استفاده از تكنيك ها و روش هاي مختلف بهبود كيفيت زندگي كاري مي تواند مفيد واقع شود . استفاده از تكنيك ها و روش هاي مختلف كيفيت زندگي كاري هنگامي با موفقيت توام است كه با شناخت دقيق همراه باشد و بتوان عملا آنها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از آنها بهره جست . اولين دليل اهميت كيفيت زندگي كاري از اين جهت است كه در مباحث مديريتي از اصطلاحي به نام كيفيت زندگي كاري سخن مي گويند، منظور از اين اصطلاح آن است كه يك سوم زندگي هر كارمند در محيط كار او چگونه مي گذرد ، يا به بياني ديگر تلقي او از محيطي كه در آن فعاليت مي كند چيست ؟ و آن را با چه صفاتي مي شناسد ؟
    دومين دليل اهميت زندگي كاري از اين جهت است كه نيروهاي انساني ، كمياب ترين و گران ترين سرمايه هاي هر نوع سازمان محسوب مي شود و توسعه ، پيشرفت و بهره وري هر سازماني منوط به تلاش و كوشش نيروهاي انساني آن سازمان مي باشد.
    دليل ديگر اهميت موضوع از اين جهت است كه عدم توجه دقيق و كافي به كيفيت زندگي كاري ، باعث هدر رفتن سرمايه و تلف شدن وقت و انرژي در خواهد شد . در هر سازماني كيفيت زندگي كاري بالا براي جذب و حفظ كاركنان اساسي است (Lees & Kearns ,2005 )
    از آنجا كه زندگي كاري روي احساس فرد درباره مطلوبيت مكان كاري و آنچه در آن است پايه گذاري مي شود و مربوط به تجربه جاري فرد در حيطه هاي كاري است (Konx & etal, 1997 ). از اين ديدگاه بررسي كيفيت زندگي كاري كه احساس فرد سازماني را بيان مي دارد حايز اهميت فراواني است زيرا مي تواند در كليه سطوح بر كيفيت كار كاركنان تأثير گذارد . در يك جمع بندي كلي دست كم به چهار دليل زير كيفيت زندگي كاري بايد براي سازمان ها اهميت داشته باشد و مورد مطالعه قرار گيرد :
    - كيفيت زندگي كاري به عنوان فرهنگ ، سطح بالايي از تعهد متقابل بين افراد و سازمان بوجود مي آورد . به اين معنا كه افراد به اهداف سازمان و توسعه آن و سازمان نيز به نيازهاي افراد و باليدگي آنها متعهد باشد .
    - كيفيت زندكي كاري به عنوان يك هدف كه بهبود عملكرد سازماني را از طريق ايجاد مشاغل و محيط هاي كاري چالشي تر ،راضي كننده تر و مؤثرتر براي افراد در كليه سطوح سازماني فراهم مي كند .
    - كيفيت زندگي كاري به عنوان يك فرايند كه موجبات تحقق اهداف را از طريق دخالت دادن و مشاركت فعال كليه افراد سازمان فراهم مي نمايد .
    - كيفيت زندگي كاري پديده اي است كه امروز از مرز سازمان فراتر مي رود و اثرات آن در زندگي خصوصي فرد نيز قابل مشاهده است(Sirgy &etal, 2001;241 )
    همچنين مديريت ارتباط با مشتري ، به عنوان يك ضرورت راهبردي در تمامي سازمان هاست كه اجراي مؤثر آن مي تواند افزايش رضايت مشتري ،وفاداري و جذب آنها و در نتيجه فروش بيشتر و تكرار خريد را به دنبال داشته باشد . اما اجراي ‍CRM هميشه با نتايج مورد انتظار همراه نمي باشد . چرا كه نگرش بسياري از سازمان ها به مديريت ارتباط با مشتري از ديد فناوري است .
    اين نگرش غلط نسبت به اين مهم باعث شده است كه اجراي آن در بسياري از سازمان ها با شكست روبرو شود . بنابراين مديران سازمان ها به آگاهي يافتن از ‍CRM توجه خاص نموده اند زيرا شناسايي اين عناصركليدي مي تواندسازمان هارا دراجراي هرچه موفق ترآن ياري رساند (مؤتمني وجعفري ،1388)
    تقريبا در همه صنايع و همه نقاط جهان ، سازمان هاي پيشرو براي راهبردهاي مشتري محور سرمايه گذاري مي كنند . سازمان هايي كه زودتر از بقيه ارزش مديريت ارتباط با مشتري در افزايش خيره كننده در آمد ، بهرهوري و رضايت مشتري را فهميده اند ، مزيت برتري را نسبت به رقباي خود را دارند (مؤتمني وجعفري ،1388).هر مشتري ارزش جداگانه اي براي سازمان دارد و مديريت ارتباط با مشتري مي تواند به بخش بندي مشتريان موجود بر اساس ارزشي كه براي سازمان دارند كمك كند . با تمام اين تفاسير ، تعداد اندكي از سازمان ها قادرند از عناصر CRM براي درك مشتريانشان استفاده كنند( Cotoro, 2003 ). لذا تعيين ميزان رابطه كيفيت زندگي كاري و مديريت ارتباط با مشتري از اهميت زيادي برخوردار بوده و مي تواند موجبات اثربخشي و كارايي سازمان ها را فراهم كند .
    1 – 4 – اهداف پژوهش
    1 – 4 – 1 – هدف كلي
    تعيين رابطه كيفيت زندگي كاري كارك....
    .
    .
    .
    .
    .
    .
    .

    خرید و دانلود فایل
    • قیمت: 8,500 تومان
    • فرمت فایل دانلودی: .zip
    • حجم فایل: 6,350 کیلوبایت

    راهنمای خرید و دانلود فایل

    • پرداخت با کلیه کارتهای بانکی عضو شتاب امکانپذیر است.
    • پس از پرداخت آنلاین، بلافاصله لینک دانلود فعال می شود و می توانید فایل را دانلود کنید. در صورتیکه ایمیل خود را وارد کرده باشید همزمان یک نسخه از فایل به ایمیل شما ارسال میگردد.
    • در صورت بروز مشکل در دانلود، تا زمانی که صفحه دانلود را نبندید، امکان دانلود مجدد فایل، با کلیک بر روی کلید دانلود، برای چندین بار وجود دارد.
    • در صورتیکه پرداخت انجام شود ولی به هر دلیلی (قطعی اینترنت و ...) امکان دانلود فایل میسر نگردید، با ارائه نام فایل، کد فایل، شماره تراکنش پرداخت و اطلاعات خود، از طریق تماس با ما، اطلاع دهید تا در اسرع وقت فایل خریداری شده برای شما ارسال گردد.
    • در صورت وجود هر گونه مشکل در فایل دانلود شده، حداکثر تا 24 ساعت، از طریق تماس با ما اطلاع دهید تا شکایت شما مورد بررسی قرار گیرد.
    • برای دانلود فایل روی دکمه "خرید و دانلود فایل" کلیک کنید.

    نام
    ایمیل
    تلفن تماس
    سوال یا نظر